GB/T27922售后服务体系认证

GB/T27922售后服务体系认证

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商品详情

  CAS 商品售后服务体系认证介绍

  由国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会在2011 年 12 月 30 日颁布,2012 年 2 月 1 日正式实施了《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922)国家标准。它是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

  《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

  1、证书有效期:三年;2、证书每年需要年审;3、第四年是复评即换证审核(更新证书)

  CAS 商品售后服务评价体系认证优势

  凡是通过认证的企业,在各项管理系统整合上已达到了国际标准,表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度,公司以顾客为中心,能满足顾客需求,达到顾客满意,不诱导消费者。

  1、权威,所以含金量高

  执行标准:中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》是由商务部颁布实施的国内贸易标准,是中国第一部售后服务评价标准。自2006 年颁布实施以来,对规范售后服务评价活动,约束企业售后服务行为,指导企业提升服务水平, 保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会舆论也给予了相应的支持。尤其是西门子冰箱等轰动性的售后服务问题事件之后,有关问题越来越受到消费者的重视。

  2、市场奇缺,所以证书价值高

  大型企事业单位招标投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。目前国内拥有售后服务(简称 CAS 服务认证)五星级认证的企业数量只有几十家,均为行业龙头企业,由于有资质的认证机构在商务部监管下一直没有全面推广,所以市场目前基本上属于初开发。

  3、标注方面独特,宣传效果更佳

  可用于贴牌宣传,提高消费者认可度。是中国驰名商标用于产品和企业宣传的优质替代品。新《商标法》第十四条规定:“生产、经营者不得将‘驰名商标’字样用于商品、商品包装或者容器上,或者用于广告宣传、展览以及其他商业活动中。”从此驰名商标正式回归法律保护本源;不再具备宣传效应。

  4、迎合市场趋势,预期收益可预见

  企业还可以借此认证,加强企业管理,并且可以通过提高软实力,提高企业收益。

  获得商品售后服务评价体系认证的好处

  1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

  2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

  3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

  4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

  5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

  CAS 商品售后服务评价体系适用范围

  CAS 商品售后服务评价体系认证适用各行各业的企业,在中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型及服务型企业均可申请。

  只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

  CAS 办理硬性条件

  ✔ 具备相应的资质(如营业执照、相关的国家行政审批资质或行业资质)

  ✔ 公司成立满三个月

  ✔ 有专门的商品售后服务人员

  认证流程
售后服务体系认证服务流程

  商品售后服务评价体系认证的流程大致包括评审部审查企业的服务体系文件,派遣评审员到企业现场评审和评分,经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。那么在评审前期企业需要准备以下事宜:

  (1)培训一定数量的售后服务管理师。

  (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

  (3)提交认证申请表。

  (4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。

  (5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

  获证时间及监督评审的周期

  (1)视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。

  (2)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

  证书样本
售后服务体系认证证书

  常见问题

  1、问:商品售后服务评价体系认证,是按企业获得的分数来判定最后获得的星级,评分是非常严格的。那么在评分的时候,有没有加分项?

  答:没有额外的加分项,但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

  评分:标准6.2.1 依据本标准进行售后服务评价时,对各项指标采取评分的方法,满分为100分,具体分为售后服务体系40分,商品服务35分,顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

  2、问:认证申请时申报的企业人数怎么核定?

  答:首先,企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点,上报人数只有300人,明显不合理。评审时会根据不同行业的情况,产品和服务的情况,初步做一个人数核定。

 

  在现场评审的时候,评审组也会再核定一下企业人数,看评审的人日数是否足够,确定是否增加评审日,或缩小认证证书范围。企业应该填写真实的人数。